Diferenca nuk qëndron te destinacioni, por te mënyra se si menaxhohet eksperienca
Shqipëria është bërë një nga destinacionet turistike me rritjen më të shpejtë në rajon. Plazhet, malet, gastronomia dhe mikpritja tradicionale përbëjnë një bazë të fortë për zhvillimin e sektorit. Megjithatë, përvoja ndërkombëtare tregon se këta elementë, sado të rëndësishëm, nuk mjaftojnë për të ndërtuar një destinacion konkurrues në afatgjatë. Sipas UN Tourism në (Tourism for Development), diferencimi i destinacioneve moderne lidhet gjithnjë e më shumë me cilësinë e eksperiencës dhe profesionalizmin e menaxhimit.
Kur krahasojmë Shqipërinë me vende si Kroacia, Greqia apo Italia, ndryshimi nuk qëndron kryesisht te burimet natyrore. Të gjitha këto vende disponojnë plazhe, peizazhe dhe trashëgimi kulturore me vlerë. Diferenca shfaqet në mënyrën se si organizohet shërbimi. Në destinacionet më të konsoliduara, eksperienca e klientit mbështetet në standarde të qarta, procese të dokumentuara, trajnim të vazhdueshëm dhe një kulturë organizative që siguron konsistencë në çdo kontakt me vizitorin.
Në Shqipëri, investimet në infrastrukturë turistike kanë qenë të dukshme dhe kanë përmirësuar ndjeshëm ofertën. Megjithatë, zhvillimi i kapitalit njerëzor nuk ka avancuar gjithmonë me të njëjtin ritëm. Në shumë biznese, cilësia e shërbimit vazhdon të varet nga përkushtimi i individëve dhe jo nga procese të standardizuara. Kjo krijon një eksperiencë që mund të jetë shumë pozitive në një rast dhe dukshëm më e dobët në një tjetër, edhe brenda të njëjtit biznes.
Ky është një realitet që mbështetet edhe nga literatura shkencore mbi cilësinë e shërbimit. Modeli SERVQUAL, (A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.)i zhvilluar nga Parasuraman, Zeithaml dhe Berry, thekson se mysafirët e vlerësojnë cilësinë jo vetëm përmes produktit që marrin, por edhe përmes besueshmërisë, konsistencës dhe profesionalizmit të shërbimit. Pikërisht këta elementë ndikojnë në rikthimin e klientëve dhe në reputacionin afatgjatë të një destinacioni.
Për këtë arsye, sfida kryesore e turizmit shqiptar nuk është vetëm të tërheqë më shumë vizitorë, por të ndërtojë organizata që ofrojnë eksperienca të qëndrueshme dhe të parashikueshme. Investimi në standarde, trajnim, lidership dhe kulturë organizative nuk përmirëson vetëm performancën e një hoteli apo restoranti; ai forcon konkurrueshmërinë e të gjithë destinacionit.